心の声

サービス精神は制服を着たときに纏うものではない

常にサービス精神を持って生活している人が制服を着ても安定したサービス提供出来る

人は突然変わるものではないということがわかりました♪

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超一流ホテルとして、

また、ホスピタリティー満載のホテルとして知られる

リッツ・カールトン・ホテル

その元・日本支社長・高野登さん。



「電車の中で優先席が空いている。

そんな状況の時、みなさんならどうされますでしょうか？」


そんな言葉に続いて、

高野さんは、こんなお話をされました。



「お年寄りも、妊婦さんも

車内には見当たらない。

優先席に座っても、

誰にも迷惑をかけているわけではない。



仮に心臓にペースメーカーを付けている人がいたとしても、

近づかないかぎり支障はありません。



普通なら、

「人に迷惑をかけなければいい」

と考えるでしょう。


ところがです。

リッツのホテルマンは違うとおっしゃいます。



仮に席が空いていても、

立ったままでいるというのです。

また、携帯電話も、車内では電源を切る。

いつ、優先席を利用する人が乗ってくるかもしれないから。

いつ、携帯電話の電波で困る人が近づいてくるかもしれないからという理由です。



先回りした心の準備こそが、リッツのいうところの、ホスピタリティ。


「お客様に、最高のサービスを提供しようとすると、

日頃の生活が肝心。


ホテルマンの心の中に、

“人を喜ばせよう”という気持ちや、

思いやりが育まれていないと、

『いざ』というときに行動できません」



「いくらリッツのホテルマンだからといっても、

世界中の一流ホテルを泊まり歩いた経験はありません。


給料だってけっしてずば抜けて高いわけではない。

それにもかかわらず、

なぜ一流のサービスを受けることに慣れている

世界中の大金持ちをもてなすことができるのか。




出勤して来て、タイムカードを押して、

「さあ、今からホテルマンとして一流のサービスをするぞ」と言っても、

人間そのものは変わりません。


普段の生活の中で、

周りの人たちに対して思いやりの心をもって接しているからこそ、

「いざ」という時に発揮できないのですね。

その「いざ」というのが仕事の場というわけです。



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